很多人問(wèn)我“什么樣的人最適合做運(yùn)營(yíng)”、“運(yùn)營(yíng)需要具備哪些素質(zhì)和能力”之類(lèi)的話(huà)題，其實(shí)誰(shuí)誰(shuí)適合或者不適合做運(yùn)營(yíng)，這個(gè)很難說(shuō)，沒(méi)有人與生俱來(lái)就適合做運(yùn)營(yíng)，很多人其實(shí)都是在后天的磨煉和日積月累中形成了某些所謂的素質(zhì)，只是說(shuō)在做具體每一項(xiàng)工作時(shí)，自己要有一個(gè)基本的判斷，值得做的事情就應(yīng)該鐵了心做好，不值得做的事情就應(yīng)該懂得放棄，有些雞肋既然“食之無(wú)味，棄之可惜”，有時(shí)候不如直接放棄。

關(guān)于這個(gè)話(huà)題，虛的或者可以通用于所有工作崗位的能力，我就不多說(shuō)了，我只說(shuō)一些對(duì)于運(yùn)營(yíng)人員所必備的能力。

和用戶(hù)打成一片

要做這點(diǎn)其實(shí)是非常難的，大部分人其實(shí)都在有意無(wú)意地回避這一點(diǎn)，但對(duì)于用戶(hù)工作者來(lái)說(shuō)，回避就等于逃避了。如果一個(gè)在社區(qū)型的產(chǎn)品上，如果工作了若干年，用戶(hù)連你這個(gè)人是誰(shuí)都不知道，就的確說(shuō)不過(guò)去了。

能力是什么?你經(jīng)手過(guò)10萬(wàn)個(gè)用戶(hù)，和1000個(gè)用戶(hù)，差的肯定不是100倍。和用戶(hù)溝通，幾乎是每個(gè)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員每天必須要做的事情，當(dāng)然我們不需要像客服一樣那么標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，如果一個(gè)運(yùn)營(yíng)人員按照這樣處理問(wèn)題，反而會(huì)像一個(gè)機(jī)器人。但正是在我們年復(fù)一年、日復(fù)一日地和用戶(hù)的交互過(guò)程中，我們才能了解用戶(hù)，摸清楚用戶(hù)的典型性特征，在用戶(hù)群體里形成一個(gè)對(duì)于自己的口碑。口碑如何，全在于個(gè)人。

什么叫做用戶(hù)?你平臺(tái)有1億注冊(cè)用戶(hù)，又怎樣?你手里有多少用戶(hù)的QQ、微信、手機(jī)號(hào)、住址?多少用戶(hù)認(rèn)識(shí)你?用戶(hù)愿意和你聊，喜歡和你聊，用戶(hù)真正打心眼里把你當(dāng)成他們的朋友、知心人，覺(jué)得你靠得住，這個(gè)不是很容易做到的事。我們不能避實(shí)就虛，應(yīng)該幫用戶(hù)實(shí)實(shí)在在地解決問(wèn)題。不能打著用戶(hù)為王、用戶(hù)至上的幌子，而將用戶(hù)的抱怨、吐槽丟在一邊、置之不理。

某種程度上，能做到和用戶(hù)打成一片的人，對(duì)于平臺(tái)上用戶(hù)的需求一定是了如指掌的，因?yàn)闀r(shí)不時(shí)就會(huì)聽(tīng)到用戶(hù)嘮叨。我從來(lái)不相信那些所謂的用戶(hù)調(diào)研，僅作參考而已，不可全信，哪些需求該做，哪些可以pass掉，有時(shí)候只是條件反射而已。

用戶(hù)驅(qū)動(dòng)和用戶(hù)心理把控

我們常說(shuō)用戶(hù)驅(qū)動(dòng)，其實(shí)有兩層含義，一種是我們?cè)谂c用戶(hù)長(zhǎng)期的接觸、磨合過(guò)程中，了解和把握用戶(hù)的需求，我們的產(chǎn)品優(yōu)化和改進(jìn)、運(yùn)營(yíng)手段和策略、市場(chǎng)行為、銷(xiāo)售策劃等等，不能逆天。我見(jiàn)過(guò)有些產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，一些思路和出發(fā)點(diǎn)完全是逆天的，就是說(shuō)如果你自己是一個(gè)普通用戶(hù)，你自己都不肯用戶(hù)、不肯接受，難為用戶(hù)，其實(shí)是難為自己，何苦呢?

還有一種含義，是我們需要懂得驅(qū)動(dòng)用戶(hù)，把用戶(hù)往有利于我們的方向去引導(dǎo)，比如活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，做活動(dòng)的目的是讓用戶(hù)更加方便、簡(jiǎn)潔、樂(lè)意去參與到活動(dòng)中，能拿到獎(jiǎng)品，做活動(dòng)之前應(yīng)該有一個(gè)心理預(yù)期，我們應(yīng)努力保證達(dá)到或者接近這個(gè)預(yù)期。某種程度上，我們不能任由用戶(hù)的行為自由地發(fā)展和進(jìn)行下去，還不能明目張膽的干預(yù)和干涉用戶(hù)的行為，有時(shí)候基于口碑、pr的考慮，我們還需要進(jìn)行有效的閹割行為。

關(guān)于用戶(hù)心理，其實(shí)一個(gè)出色的用戶(hù)工作者，在心理學(xué)這塊，都會(huì)有著天然的悟性。用戶(hù)有從中效應(yīng)、破窗效應(yīng)、收集癖、羅森塔爾效應(yīng)，等等等等。其實(shí)，當(dāng)我們遇到某一個(gè)用戶(hù)，好比拿到了一個(gè)用戶(hù)樣本，TA到底具備怎樣的標(biāo)簽，潛移默化里，你是應(yīng)該有個(gè)基本的判斷，并且拿出一個(gè)相應(yīng)的對(duì)策的。女性用戶(hù)是很難突破的，我記得我和很多女性用戶(hù)聊天的時(shí)候，她們會(huì)把很多隱私的東西告訴我，當(dāng)然前提是基于互相的信任。

每一個(gè)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員，抽時(shí)間一定要好好找一些心理學(xué)的書(shū)籍，認(rèn)真讀一下。我們天天講用戶(hù)意識(shí)，這可不是白來(lái)的。

自我調(diào)節(jié)和心理修復(fù)能力

運(yùn)營(yíng)工作是一件非常繁瑣的工作，有時(shí)候很多工作可能很枯燥無(wú)聊乏味的，做起來(lái)毫無(wú)成就感，甚至在部門(mén)和公司找不到存在感。運(yùn)營(yíng)的很多工作，真到匯報(bào)的時(shí)候，也許還真找不出幾個(gè)亮點(diǎn)，匯報(bào)的結(jié)果不一定客觀，何況很多人還不善于匯報(bào)，結(jié)果好事變成了壞事。這點(diǎn)我體會(huì)很深，畢竟我就是這么一路走過(guò)來(lái)的。有可能你覺(jué)得自己非常努力，到頭來(lái)在領(lǐng)導(dǎo)面前還不討好，反而是那些善于匯報(bào)，或者阿諛拍馬的人，更能討領(lǐng)導(dǎo)的歡心，覺(jué)得不爽，大不了就一走了之了。

用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員，接觸的人，從數(shù)量上講，可能是全公司里面最多的，人心才是這個(gè)世界上最難把握的東西。用戶(hù)總有處理不完的事情，讓你來(lái)處理。也有可能不知道什么時(shí)候，你就被用戶(hù)出賣(mài)了。

自我調(diào)節(jié)能力，是每個(gè)用戶(hù)工作者必須學(xué)會(huì)的，當(dāng)然這個(gè)難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他工作。在用戶(hù)那里碰了釘子，下次注意好就行，凡事別在同一處跌倒三次。學(xué)會(huì)修復(fù)自己的心情，比什么都重要。很多事，其實(shí)也沒(méi)必要太鉆牛角尖，有時(shí)候，雨過(guò)天晴之后，也許更加美好了。

歸根結(jié)底，這是心態(tài)問(wèn)題，培養(yǎng)一個(gè)良好的心態(tài)，是每一個(gè)用戶(hù)工作者必須要努力的。

自我判斷、認(rèn)知和元認(rèn)知

自己處于什么階段，對(duì)自己應(yīng)該有一個(gè)基本的判斷。狂話(huà)，不是你說(shuō)出來(lái)，就有人信的，給自己打打氣倒是可以，謙虛低調(diào)謹(jǐn)慎，有時(shí)候更好一些。

我見(jiàn)過(guò)很多工作兩三年就出來(lái)炒作包裝自己的，有些東西，自己還沒(méi)達(dá)到一定的水平和境界，與其做出頭鳥(niǎo)，不如靜下心來(lái)、好好夯實(shí)自己的基本功。多說(shuō)幾句“我是來(lái)學(xué)習(xí)的”，有什么不好?

做用戶(hù)工作，每天要遇到無(wú)數(shù)需要你做出判斷的事情，大部分事情，都需要做到及時(shí)判斷。我們講運(yùn)營(yíng)工作的條件反射，其實(shí)就是拿到某一項(xiàng)工作的時(shí)候，你腦海里會(huì)立刻呈現(xiàn)出一個(gè)畫(huà)面和場(chǎng)景，形成自我的基本判斷。簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情簡(jiǎn)單做，運(yùn)營(yíng)要耐得住寂寞，難，真的很難。

認(rèn)知能力就是個(gè)人獲取和保存知識(shí)的能力，如注意力、觀察力、記憶力和思維力等。很明顯，一個(gè)人頭腦里儲(chǔ)存著某種知識(shí)是一回事，但當(dāng)這些知識(shí)為他在需要的時(shí)候能否加以利用卻是另一回事;具有技能和應(yīng)用該技能是兩回事;改進(jìn)某種作業(yè)和對(duì)作業(yè)改進(jìn)的了解也是兩回事。對(duì)于這些差異，心理學(xué)家用元認(rèn)知能力(metacognitive ability)這一術(shù)語(yǔ)來(lái)加以說(shuō)明。所謂元認(rèn)知能力是指?jìng)€(gè)人對(duì)自己的記憶、理解和其他認(rèn)知活動(dòng)的評(píng)價(jià)和監(jiān)控能力。人們的元認(rèn)知能力是有很大差別的。專(zhuān)家和新手的明顯區(qū)別不僅在于前者對(duì)本行知識(shí)知道得較多，而且還在于善于應(yīng)用和組織所知道的知識(shí)，也就是說(shuō)，在元認(rèn)知能力上他們有著明顯的區(qū)別。

同理心(換位思考)

同理心(Empathy)，又叫做換位思考、神入、共情，指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式，即與人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題。主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽(tīng)能力以及表達(dá)尊重等與情商相關(guān)的方面。

換位思考是用戶(hù)工作中一項(xiàng)必須具備的能力。我們仔細(xì)想想就會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們或者我們周?chē)娜耍?jīng)常做著一些強(qiáng)奸用戶(hù)的行為。有很多人的思維邏輯、運(yùn)營(yíng)觀、價(jià)值觀，純屬自己主觀臆斷，說(shuō)白了就是自己成天瞎琢磨出來(lái)的。如果把你自己換成用戶(hù)，你自己強(qiáng)奸你自己試試?自己都爽，還指望用戶(hù)會(huì)爽?

換位思考，是情商的一種體現(xiàn)。高情商的人，做用戶(hù)工作，相對(duì)會(huì)有很大的優(yōu)勢(shì)。

其實(shí)，某種程度上，換位思考換一個(gè)詞，就是尊重用戶(hù)。我們應(yīng)該相信用戶(hù)，把用戶(hù)真正地當(dāng)成跟你共建這個(gè)平臺(tái)的合作伙伴，而不是你的工具。尊重用戶(hù)，也等于尊重自己。

學(xué)習(xí)能力

看似又舊調(diào)重彈了，但是還是得說(shuō)。運(yùn)營(yíng)是講究綜合能力的，能力全面，做起工作來(lái)，會(huì)更加得心應(yīng)手，運(yùn)營(yíng)工作，絕不是講究單一能力的。

大平臺(tái)也好，小平臺(tái)也好，各有各的好處，大可以給你光環(huán)，但不代表大公司的人能力一定強(qiáng)。我之前看過(guò)一篇文章，國(guó)外某著名五百?gòu)?qiáng)，有些人一畢業(yè)就在那里，干了十幾年，出來(lái)之后，知識(shí)框架已經(jīng)陳舊，工作都找不到，又不肯降工資，何其尷尬?說(shuō)白了，說(shuō)的好聽(tīng)點(diǎn)是螺絲釘，說(shuō)的難聽(tīng)點(diǎn)，是釘子戶(hù)。但無(wú)論在哪，我們都應(yīng)該明辨是非，知道自己的差距。

技多不壓身，學(xué)習(xí)是一輩子的事。

數(shù)據(jù)分析能力

運(yùn)營(yíng)人員的思維是發(fā)散式的，有好處也有壞處。我說(shuō)話(huà)時(shí)，無(wú)論扯得再遠(yuǎn)，都能及時(shí)把話(huà)題收回來(lái)。我的邏輯思維能力是偏弱的，自己的缺點(diǎn)沒(méi)必要諱莫如深，但確實(shí)吃過(guò)很多次虧，頗苦惱。

數(shù)據(jù)分析能力這塊，我覺(jué)得是非常重要的，還好我當(dāng)年數(shù)學(xué)學(xué)的挺好的，在這塊能力上，不至于太差。

拋問(wèn)題不是本事，誰(shuí)都會(huì)拋問(wèn)題，解決問(wèn)題才是王道，也是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的。用戶(hù)工作者，掌握的是公司最核心的數(shù)據(jù)，從這些密密麻麻的數(shù)據(jù)里，如何提取出有效的信息，提出對(duì)于公司有利、有可行性的解決辦法，會(huì)讓自己的職業(yè)生涯(仕途、錢(qián)途)更加有利。

執(zhí)行力

這一點(diǎn)，也是用戶(hù)工作必須要具備的。我們80后和90后、70后的思維觀念完全不同。領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，很多90后沒(méi)做之前，就已經(jīng)給出基本的判斷了，這是很多70后、80后領(lǐng)導(dǎo)所不喜歡的。我記得我們工作那會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)罵我們一句話(huà)，有時(shí)候我們會(huì)思考一周，覺(jué)得很歉疚，而絕對(duì)不會(huì)去怪罪領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然老罵人肯定是有問(wèn)題的，家長(zhǎng)式的文化我也是破不喜歡的，開(kāi)仨小時(shí)的會(huì)，罵了倆小時(shí)，一點(diǎn)問(wèn)題都不解決。

執(zhí)行力是什么?領(lǐng)導(dǎo)交給的工作，如果你給出合適的理由來(lái)拒絕，那就老老實(shí)實(shí)的去做，做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么?其實(shí)就是做到讓自己?jiǎn)栃臒o(wú)愧，則可。

其實(shí)話(huà)說(shuō)回來(lái)，運(yùn)營(yíng)工作還有個(gè)特殊性，就是很多工作，真的沒(méi)法下判斷，因?yàn)辄c(diǎn)實(shí)在太多了，細(xì)節(jié)實(shí)在太多了，也許一著不慎滿(mǎn)盤(pán)皆輸。一件事情做成，因素可能有很多，我們需要懂得判斷。有些工作，平臺(tái)太大，不見(jiàn)得是好事，因?yàn)橐苍S你的思路并不是正確的，平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致事情做成了，離開(kāi)了這個(gè)平臺(tái)，這個(gè)優(yōu)勢(shì)蕩然無(wú)存。平臺(tái)太小，也不是好事，因?yàn)槟慵词褂泻芎玫慕鉀Q問(wèn)題的辦法，卻不一定能夠得到驗(yàn)證，思路因而被閹割，無(wú)法形成判斷和認(rèn)知。

運(yùn)營(yíng)工作就是這樣，在多年的磨礪過(guò)程中，慢慢培養(yǎng)和總結(jié)出來(lái)的。有年頭的運(yùn)營(yíng)工作者，在公司一定是個(gè)財(cái)富。

據(jù)我所知，大部分運(yùn)營(yíng)人員，都是不善于拍馬、老實(shí)本分的人。所以，有時(shí)候，說(shuō)的多，不做去做，好好去執(zhí)行。

做點(diǎn)實(shí)事吧!

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