摘要 : 作為一個企業，尤其是和消費者生活息息相關的企業，要具有一種擔當。認錯不是什么丟臉的事，一再推卸責任，只能將自己推向更被動的深淵。失去誠信背書，就失去了一個企業的立身之本。這是用再多的花邊炒作也換不來的巨大損失。

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　　還有10天，京東上市一周年之后的首場大秀“6.18店慶”就要拉開帷幕，沒想到臨門一腳這個節骨眼上卻一再出現心塞的事。“蘋果翻新機”還沒徹底搞明白，上周五的時候，北京的夏女士又發出長微博，“控訴”在京東自營店買到翻新浪琴表。想到肥貓昨天剛剛在微信上說，某些電商不要將露臉的事做成露屁股，話音還沒落吧，就現世報了。

　　先說說，夏女士這個事是個什么情況。4年前夏女士老公送了一款手表給她，后來不小心遺失。夏女士的老公一直想給她再買塊手表。很湊巧，最近夏女士在京東找到了一款京東自營的手表，“反反復復仔仔細細看了很多次，確定沒錯是自營?！?月26日，夏女士終于決定買下那塊在京東購物車里放了半年的手表?！耙恢币驗閮r格原因，半年來也沒有狠不下心來購買。”

　　夏女士說，5月29日，她是迫不及待趕去公司收到這款手表，滿懷欣喜的當著快遞員打開了快遞盒。打開手表包裝盒發現了一張紙和一張入庫單。因為收到了老公送給自己的禮物，夏女士沉浸在喜悅之中，并沒有太在意這兩張紙。但是隨后經過領桌同事的提醒，夏女士才注意到兩張單據上的內容——這塊表的 購買記錄、退貨、標簽被撕、表帶磨損，入庫單里刺眼的機芯號(換新后)。這讓夏女士徹底傻眼了。

　　肥貓從夏女士提供的這兩張單據上看到，一張是名為“廣州鐘表售后接收單”。這張單據上有“客戶返修號、購買時間、京東接收時間、故障描述、回寄地址”等內容。其中備注一欄寫著“換新/維修/退貨”。另一張單據是“入大庫證明”。這張單據上的內容包括“備件條碼、商品編碼、商品名稱、機芯號(換新后)”。附帶說明：“本公司返貴公司倉庫可入庫銷售”。明確顯示這塊手表是退貨翻修重新入庫銷售的商品。其中一張單據顯示這塊手表的機芯已經被更換。

　　買的新手表為什么會出現這樣的單據?5月29日，夏女士聯系了京東客服。和對方溝通后，京東方面提出賠償100元的解決方案，沒有對單據給出解釋。對這個方案，夏女士不滿意。隨后，夏女士向315投訴。此后京東的工作人員多次聯系了夏女士，并表示這兩張單據之所以在包裝盒內是由于員工失誤導致。但是她對京東方面給出的答復依然不滿意。她提出能否對手表的機芯進行檢測，京東方面表示如果破壞了手表外面的那層保護膜，就不能退貨。夏女士告訴肥貓，在和京東溝通的過程中，京東表示這塊手表是新的，并且能夠出具相關的證明。在和京東鐘表部負責人協商的過程中，夏女士說她提出了賠償方案：“退一賠三”(需要說明的是，京東自己承諾的假一賠三)。夏女士要求京東給予原價退貨，并且按照3倍于手表價格賠償，被拒絕。

　　已經被這塊表折磨的身心俱疲的夏女士將維權經歷寫成了一條長微博。 ，京東的另外一個負責人再次和夏女士聯系，并且給她道歉。在協商后，對方接受了她提出的“退一賠三”的解決方案。但夏女士堅持不刪微博。

　　作為媒體人，肥貓堅守要傾聽雙方的聲音的準則。于是乎，聯系了京東的相關負責人，在等待了8個小時之后，肥貓終于等到了答復。京東的回答是——“該客戶所購手表，之前有另一名顧客依據“七天無理由退貨”退回我司，之后我司按流程將該手表返回供應商，經供應商仔細檢查后，證明該手表表帶并無磨損，也沒有任何維修紀錄，確認是全新手表。判斷該手表為全新手表的依據主要包括三點：1、手表外觀沒有磨損，沒有佩戴痕跡;2、表膜包裝完好，沒有被撕被拆痕跡;3、手表背殼號與?？ㄒ恢?，與第一次入庫記錄一致，后蓋沒有任何被處理痕跡。供應商也出具了“新品證明”(附件)。京東的上述流程也是嚴格按照法律法規要求進行。留存在手表包裝中的“售后接收單”，除了記錄有相關工作人員及商品的基本信息，還有之前的客戶在提交退貨申請時提供的退貨原因：“送到時標簽被撕了，且表帶有磨損”，但經檢查后認定，表帶并無磨損，該手表是全新手表。“入庫證明”則是在認定手表是新品后、確認可以再次入庫的內部工作單據。這兩份內部工作流程單據由于工作人員的疏忽留在了商品包裝內，因內部管理的疏漏而給客戶某女士帶來了誤解、困惑及不好的感受，我們再次深表歉意。”另外，京東方面提醒肥貓，法律規定的七天無理由退換貨的前提是完整，不影響再銷售。

　　這樣的回答，肥貓得到的訊息是——手表是全新的，只是臨時工在裝盒的過程中出現了誤操作。那么既然是這樣的理直氣壯，為何在夏女士發出長微博之后又主動要求“退一賠三”?肥貓沒鬧明白。

　　從蘋果的翻新機風波，再到如今的浪琴手表盒里出現維修單據。一次次，京東用自己的行為打東哥的臉，東哥不是多次在公開場合強調——“京東絕無假貨!”這酸爽來得好猛烈。之前，肥貓只是認為京東不能控制好第三方，會出現假貨;現在看來，京東自營也不能自保了。“打鐵還需自身硬”。想必這樣的道理東哥應該知道。作為一個企業，尤其是和消費者生活息息相關的企業，要具有一種擔當。認錯不是什么丟臉的事，一再推卸責任，只能將自己推向更被動的深淵。失去誠信背書，就失去了一個企業的立身之本。這是用再多的花邊炒作也換不來的巨大損失。

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